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저성장·고령화 시대, 디지털화 활로 모색하는 보험사

  • 웰스매니지먼트 Vol.192
  • 입력 : 2021-11-30 15:34
  • 수정 : 2022-02-15 15:18

생보 심사 간소화·모바일앱 활용도↑
손보 다이렉트 채널 고도화·상품 확대

[한국금융신문 전하경 기자] 저성장·고령화 시대로 보험 수요가 줄어드는 가운데, 보험사들이 디지털화로 활로를 모색하고 있다. 모바일에 익숙한 잠재고객인 MZ세대들을 잡기 위해 계약 과정을 간소화하고 비대면화에 박차를 가하고 있다.

특히 카카오페이가 손해보험사 출범을 앞두고 있는 만큼 생명보험사, 손해보험사들은 모두 카카오페이에 대항할 수 있도록 비대면을 고도화하고 있다.

AI로 심사는 간편하게·모바일로 쉽게


생명보험사들은 스마트폰, 모바일 앱을 활용해 소비자 접근성 제고에 힘쓰고 있다. 생보사들은 원스톱 서비스가 가능하도록 금융플랫폼 앱을 개발하거나 모바일 보험 청약, 보험금 청구가 가능하도록 노력하고 있다.

한화생명은 원스톱 금융플랫폼 ‘한화생명 앱’을 운영하고 있다. 이 앱은 기존 한화생명 홈페이지, 보험월렛, 다이렉트 보험 채널인 온슈어를 통합한 앱으로 모든 금융 서비스를 경험할 수 있다.

한화생명은 보험금지급 여부를 클라우드에서 AI가 실시간으로 심사할 수 있는 ‘클레임 AI 자동심사 시스템’을 구축 중이다. 최대 약 50%까지 AI 자동심사를 수행하는 것을 목표로 2022년 상반기까지 이를 완료할 예정이다.

ABL생명은 모바일 청약 앱, 화상 고객 서비스 등 비대면 서비스 고도화를 적극 도입하고 있다. 화상 고객 서비스는 고객이 고객센터(영업점)를 내방하지 않고 모바일 기기로 제지급, 변경, 사고보험금 등 다양한 보험업무를 전문상담사와 화상을 통해 상담하며 업무 처리가 가능하다.

사고보험금을 실시간으로 지급하는 서비스도 운영하고 있다. 이 서비스를 이용하면 사람에 의한 2차 심사 과정을 생략하고 청구와 동시에 자동 결제, 사고보험금을 계좌로 바로 받을 수 있다.

메트라이프생명은 ‘정액보험 간편청구 서비스’를 시행하고 있다.

이는 정액보험금을 스마트폰 앱 ‘청구의 신’에서 손쉽게 청구할 수 있는 간편청구 서비스로, 간단한 개인 정보만 입력하면 병원의 진료 내역이 자동으로 연동돼 진단 및 입·통원 등 사망을 제외한 모든 유형의 보장에 대해 보험금 간편청구가 가능하다. 모바일 웹에 접속해 보험금을 청구할 수 있는 ‘모바일 웹 간편청구 서비스’도 운영하고 있다.

푸르덴셜생명은 판매 중인 모든 보험 상품의 안내장, 운용설명서, 약관 등 필요 파일을 한 번에 확인할 수 있는 플랫폼 ‘원라이브러리(One Library)’를 구축했다. 모바일로 모든 청약이 가능한 옴니청약도 개발했다.

보험계약 후 받는 안내장을 디지털화한 경우도 있다. 삼성생명은 안내장 디지털화를 진행, 전체 발송량의 약 93%까지 디지털 형태로 전환됐다. 콜센터로 전화해 대기하지 않아도 비대면으로 궁금한 사항을 해결할 수 있는 챗봇도 도입했다.

NH농협생명은 진단서 발급, 발송 등 복잡한 실손보험 간편청구 서비스를 도입했다. 카카오톡, 어플 등을 활용하거나 병원 내 키오스크를 이용하면 가능하다. 카카오페이를 이용한 보험료 납부 서비스도 제공하고 있다.

생명보험협회는 “디지털화 과정에서 핀테크 기업과의 협업 또는 스타트업 육성을 통해 디지털 역량과 경쟁력을 스스로 강화하고 있다”며 “보험사와 혁신적인 중소 핀테크 기업이 상호 성장할 수 있는 선순환 구조의 환경이 조성될 것으로 기대된다”고 밝혔다.

다이렉트 채널 상품 확대·고도화

손해보험업계는 설계사 없이 바로 가입 가능한 다이렉트 채널 고도화, 서비스 간소화, 상품 확대에 집중하고 있다.

KB손해보험은 보상서비스 전 과정을 비대면으로 가능하도록 시스템을 구축했다. KB손보는 사고 현장에서 고객과 보상직원이 영상통화를 통해 사고 상황을 파악하고 상담 및 초동조치가 가능한 ‘영상출동 서비스’를 운영하고 있다.

고객은 콜센터 직원의 안내에 따라 보상담당자와 영상통화를 연결한 후 직원의 안내를 받아 사진촬영 등을 진행하면 된다.

초동 조치 후 사고 현장을 벗어난 다음에는 ‘사고처리 도우미’라는 서비스를 통해 모바일로 보상처리에 필요한 정보를 선제적으로 받아볼 수 있고, 병원 치료 및 차량 수리 등에 필요한 조치를 고객이 직접 간편하게 경험할 수 있다.

병원 치료를 위한 진료비 지급보증 및 차량 수리를 위한 정비 업체 선택 및 예약, 차량 수리기간 동안 지급받는 대체 교통비 청구, 예상 합의금 산출 등 보상 처리 과정에서 필요한 일련의 조치 및 안내를 ‘사고처리 도우미’ 서비스를 통해 손쉽게 받을 수 있다. 뿐만 아니라 보상처리가 마무리 된 이후에 필요한 서류 등도 ‘사고처리 도우미’에서 발급이 가능하다.

삼성화재는 자사 다이렉트 사이트에서 가입 가능한 ‘다이렉트 영업배상책임보험’을 출시했다. 이 상품은 사업 중 발생할 수 있는 각종 배상책임을 보장하는 인터넷 전용보험이다. 인터넷 전용 영업배상책임보험 출시는 삼성화재가 최초다.

현대해상은 업계 처음으로 온라인에서 가입할 수 있는 다이렉트 이륜차보험을 출시했다. 그동안 이륜차보험은 설계사를 통해 오프라인 채널에서만 판매해 왔다. 이 상품은 기존 대면 가입보다 평균 15.4% 저렴한 보험료로 가입할 수 있다.

삼성화재는 새 다이렉트 채널 브랜드 ‘삼성화재 다이렉트 착’을 발표하고 생활밀착형 플랫폼으로 확장하겠다고 밝혔다. ‘삼성화재 다이렉트 착’에는 초개인화 상품 추천, AI 기술 활용 보장 분석 서비스 등이 탑재될 예정이다.

※ 본 기사는 한국금융신문에서 발행하는 '재테크 전문 매거진<웰스매니지먼트 12월호>'에 게재된 기사입니다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com

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